手機白屏維權難

射陽消協：“三包”期內必須“三包”

“憑什么我才買幾個月的手機不給包修，他們說是人為損壞就是人為損壞？”近日，消費者張先生拿著一部白屏的華為手機，來到射陽縣消協投訴。事實上，經歷過類似遭遇的消費者絕非張先生一個人。射陽縣消協負責人介紹，由于手機損壞原因無法舉證，許多消費者維權頻遇尷尬。

手機白屏要求包修遭拒絕

張先生于2021年7月購買一款華為手機，11月份發現手機時常花屏、白屏，無法正常顯示。將手機送華為授權服務中心進行售后處理，服務中心檢測發現手機屏幕漏液且邊框有磕損痕跡，認為手機是人為損壞，不同意按三包規定進行免費包修。張先生認為手機邊框痕跡并不嚴重，是正常使用中磨損造成，對屏幕漏液更是一無所知，而且送修時手機封簽標識完整，外部痕跡與內部損壞沒有必然因果聯系。張先生當場提出質疑，但客服中心要求張先生申請第三方檢測，證明手機不是人為損壞。雙方交涉兩個多月，華為授權服務中心還是拒絕給予免費修理。

是否“人為”鑒定難

　 射陽消協受理投訴后，經過調查，認為張先生反映情況屬實。調查中，射陽當地的華為授權服務中心工作人員提供了華為終端服務報告，報告備注“內屏漏液伴邊框磕損嚴重”，但報告并沒有認定正是因此原因導致手機白屏。服務中心負責人也承認，手機白屏到底是否人為是無法檢測的，他們只是推定因為磕損導致手機白屏，要求張先生申請第三方檢測以證明手機不是人為損壞，事實上很難有檢測機構出具這樣的證明報告。為查清手機白屏是不是人為損壞所致，射陽消協特意請教了江蘇省產品質量監督檢驗研究院，質檢院表示檢測機構可以對手機故障原因進行檢測，但是無法確認故障是機器本身造成還是人為損壞導致。

消協：三包期內該三包

既然不能證明是人為損壞，廠方保外處理就不能成立。射陽消協與華為授權服務中心進行了溝通，工作人員表示他們無權決定，是售后服務的上級機構不同意包修。調解員隨即通過950800熱線與華為客服總部進行了聯系，調解員指出：《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》規定，在三包有效期內，手機出現故障，消費者有權享受修理、更換、退貨的權利。張先生手機送修時封簽標識完整，外部磕損痕跡并不嚴重，不能證明與手機白屏存在因果關系。明知“是否人為”無法檢測，而要求消費者申請第三方檢測鑒定以證明手機不是人為損壞，屬于對消費者訴求的故意拖延行為。況且手機上的痕跡是磕損造成的還是正常使用磨損導致，雙方有爭議，無法確定，售后推定人為是在推搪“三包”責任。

協商一致雙方和解

由于事實上手機邊框受到損壞，內屏有漏液現象，經過調解，張先生自愿補償華為授權服務中心維修費用500元，剩余1500元左右服務中心申報減免，雙方和解。

射陽消協工作人員提醒，使用手機要盡量避免摔跌和進水，出現質量問題時，切勿自行拆封修理，要確保產品封簽標識完整，這是售后判斷產品是否屬“人為損壞”的重要依據之一。“三包”期內出現兩次以上非人為損壞故障的，可要求商家換機。