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一萬八買的“華為”

半個多月就黑屏

李先生告訴記者

妻子買了不少華為產品

她的華為用戶賬號關聯三項設備

除了華為手環和一部nova手機

還有一部華為Mate X3

這是7月2號他陪妻子

去杭州杭行路的萬達廣場買的

李先生：那時買是一萬八千多。

記者：為什么買這么貴的手機？

李先生：是這樣的，我老婆本來是Mate 40 Pro ，她那個手機看文件有點小，折疊屏會比較大一點，我說你買這個也可以。

7月18號夫妻倆在安徽馬鞍山辦事

這部華為Mate X3突然出了問題

視頻顯示這部折疊屏手機短暫開機

之后立刻變成黑屏

隨后就沒法正常開機了

李先生：然后就反復關機，試過很多次，五六次是肯定有的。

記者：當時反復關機是因為機身過熱嗎？

李先生：不熱，因為在空調房里，我老婆趁那個手機暫時能用的情況下，申請了一個第二天到店檢修。

通過李先生妻子的華為用戶賬號查詢

在“設備信息”的“服務進度”頁面上

這部華為Mate X3有三次“到店服務”的記錄

第一次記錄是7月19號

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心

在當天中午受理

下午4點49分的記錄是“放棄維修”

第二次到店服務記錄是7月20號到7月21號

還是這家華為授權服務中心受理

7月21號下午4點41分的記錄是“放棄維修”

李先生：他們檢查的時候跟我們說，可能是天氣熱的原因，會有這樣的問題，這是屬于手機電池的保護，說應該沒有什么問題。我們也是信任他們這種說法，但是等到晚上之后就徹底不能用了。

李先生：他說這個手機的情況符合他們的換機要求，可以進行店長特許的申請，幫我進行換機，幫我們辦理了申請。那個時候是這樣，我說我們不在馬鞍山工作，在杭州工作，我說能不能讓他們幫我申請完，我去杭州做這個事情，他說一般是做不了的，因為在馬鞍山申請，必須到馬鞍山去拿。因為我到達是第十七天，這個可以作為一個換機憑證，在全國各個地方都是能用的。

李先生說夫妻倆7月21號趕回杭州

這部華為手機的第三次到店服務記錄

是7月21號下午4點45分

杭州樂堤港華為授權服務中心受理

也就是在安徽馬鞍山那家店

“放棄維修”的幾分鐘后

這是個什么情況？

李先生介紹這跟

杭州樂堤港華為授權服務中心有關

李先生：她也檢測一下那個手機，說按照你這個手機是可以進行換機的，去給我取了那個號子，工作人員給我對接了這個事情，讓我們填了一個換機的申請表。

記者：當時對方有沒有提醒你們超時的問題？

李先生：沒有，當時她跟我說了一點，這個手機本來不能在他們這里進行受理，原因是什么，馬鞍山（門店）幫我進行了申請換機，所以他們沒有辦法幫我進行換機的處理。他們需要馬鞍山那邊取消這個授權，由他們代為受理。

李先生說杭州樂堤港華為授權服務中心

還提供了一部備用手機

就是妻子華為用戶賬號關聯的這部nova手機

又過了三四天

他們接到了樂堤港這家

華為授權服務中心的電話

李先生：我們沒有辦法給你換機，因為時間超時了。我說為什么當時你說可以進行換機呢，為什么忽然用這個理由，她說因為工程師說我是第二十天到店，以這個理由說我們不能進行換機，說只能修。

記者：你的要求是什么？

李先生：要不然給我換新機，要不就給我退錢。

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兩個省份兩座城

“十七天”和“二十天”

按照李先生的描述

安徽馬鞍山和浙江杭州這兩家華為授權服務中心

一開始都說可以換機

在一番“取消授權”、“代為受理”的操作之后

變成只能維修了

問題到底出在哪里呢？

李先生撥通了安徽馬鞍山湖東北路這家

華為授權服務中心的電話

李先生：我這個手機是不是符合換機的要求？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心 工作人員：這個當時是需要去做申請，你這個去做個特殊申請就可以了。

李先生：本來我是想通過你們申請。

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心 工作人員：對，本來幫你申請的，但是你不是說要去杭州那邊嗎，我們把記錄保留，然后到杭州處理。杭州這段時間也找我們來核實，他們說他們那邊換不了，我說我們這邊也上報領導了，肯定用戶在哪邊，就在哪邊申請，這個沒問題的。

在電話溝通的過程中

記者也提出一個疑問

一般情況下手機都是十五天包換

像李先生妻子這部手機當時已經用了半個多月

還有機會申請更換新手機嗎？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心 工作人員：用戶第一天來是第十七天。

記者：那時還有機會通過你們來更換新機嗎？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心 工作人員：對，可以。

記者：是什么樣的途徑？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心 工作人員：是店長特批的。

記者：現在到了杭州這個門店以后，第十七天到你們這里檢查的記錄還有效嗎？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權服務中心 工作人員：肯定有效，我們馬鞍山這邊可以幫你申請，但是這個額度和效果不能跨省使用，跨店都不行。

找到杭州樂堤港這家華為授權服務中心

工作人員表示自己不方便上鏡

但可以向李先生和記者介紹一下具體情況

首先是當時他們為什么

要聯系安徽馬鞍山的門店

取消原先的換機申請

杭州樂堤港華為授權服務中心 工作人員：因為用戶到我們店里，我們要重新建單，如果她（李先生妻子）之前有單子，我們要關掉，這個我也跟他們說過。正常是十五天換機，用戶是十七天到店里，超一兩天，我們店長簽字是可以換的，她第一次去是十七天，這個是沒錯的。

記者：就是馬鞍山那邊？

杭州樂堤港華為授權服務中心 工作人員：對，到了那邊之后，因為用戶是臨時在那邊，要回來到這邊換機，工作人員說可以的，就給她申請。

記者：當時你們答應一定能換機嗎？

杭州樂堤港華為授權服務中心 工作人員：沒有，這應該沒有。

李先生：馬鞍山（門店）跟我說第十七天到店可以當作換機憑證，只要到杭州門店來，就可以進行換機。那個時候我跟她說完，她看了我的手機，也檢測以后，跟我說能開機嗎，我說開不了機，她說你這個情況是可以進行換機的。

工作人員把這部華為Mate X3 拿出來

交給李先生檢查了一下

手機外觀沒有看出明顯異常

目前依然無法正常開機

李先生表示 這部手機繼續留在店里

現在到底能不能申請換機呢？

杭州樂堤港華為授權服務中心 工作人員：他們承諾你可以換，我說那你就跟當地領導申請，不管怎么樣，給用戶換了就行，但是到我們這邊確實是第二十天了，按照我們這邊來，已經過了換機期。

李先生說之前他已經

向華為全國客服反映過問題

采訪當天華為客服是這樣回復記者的

華為全國客服 接線員：這邊還在核實中，但是您這個問題，我們會幫您做一個記錄催促的，華為手機七天之內出現非人為的性能故障，經過門店檢測通過的話，給你退換修都行，換機的時間節點是十五天之內。

記者：李先生跟馬鞍山那邊的門店講過，那邊說沒關系，他們有店長特許的權利，可以在購機第十七天幫客戶申請更換新機，公司有這樣的規定嗎？

華為全國客服 接線員：我這邊沒有核實到。

后來李先生向記者反饋

華為全國客服回復他可以更換一部新手機

由杭州樂堤港華為授權服務中心負責這件事情