李先生告訴記者

妻子買了不少華為產(chǎn)品

她的華為用戶賬號關(guān)聯(lián)三項(xiàng)設(shè)備

除了華為手環(huán)和一部nova手機(jī)

還有一部華為Mate X3

這是7月2號他陪妻子

去杭州杭行路的萬達(dá)廣場買的

李先生：那時(shí)買是一萬八千多。

記者：為什么買這么貴的手機(jī)？

李先生：是這樣的，我老婆本來是Mate 40 Pro ，她那個(gè)手機(jī)看文件有點(diǎn)小，折疊屏?xí)容^大一點(diǎn)，我說你買這個(gè)也可以。

7月18號夫妻倆在安徽馬鞍山辦事

這部華為Mate X3突然出了問題

視頻顯示這部折疊屏手機(jī)短暫開機(jī)

之后立刻變成黑屏

隨后就沒法正常開機(jī)了

李先生：然后就反復(fù)關(guān)機(jī)，試過很多次，五六次是肯定有的。

記者：當(dāng)時(shí)反復(fù)關(guān)機(jī)是因?yàn)闄C(jī)身過熱嗎？

李先生：不熱，因?yàn)樵诳照{(diào)房里，我老婆趁那個(gè)手機(jī)暫時(shí)能用的情況下，申請了一個(gè)第二天到店檢修。

通過李先生妻子的華為用戶賬號查詢

在“設(shè)備信息”的“服務(wù)進(jìn)度”頁面上

這部華為Mate X3有三次“到店服務(wù)”的記錄

第一次記錄是7月19號

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心

在當(dāng)天中午受理

下午4點(diǎn)49分的記錄是“放棄維修”

第二次到店服務(wù)記錄是7月20號到7月21號

還是這家華為授權(quán)服務(wù)中心受理

7月21號下午4點(diǎn)41分的記錄是“放棄維修”

李先生：他們檢查的時(shí)候跟我們說，可能是天氣熱的原因，會(huì)有這樣的問題，這是屬于手機(jī)電池的保護(hù)，說應(yīng)該沒有什么問題。我們也是信任他們這種說法，但是等到晚上之后就徹底不能用了。

李先生：他說這個(gè)手機(jī)的情況符合他們的換機(jī)要求，可以進(jìn)行店長特許的申請，幫我進(jìn)行換機(jī)，幫我們辦理了申請。那個(gè)時(shí)候是這樣，我說我們不在馬鞍山工作，在杭州工作，我說能不能讓他們幫我申請完，我去杭州做這個(gè)事情，他說一般是做不了的，因?yàn)樵隈R鞍山申請，必須到馬鞍山去拿。因?yàn)槲业竭_(dá)是第十七天，這個(gè)可以作為一個(gè)換機(jī)憑證，在全國各個(gè)地方都是能用的。

李先生說夫妻倆7月21號趕回杭州

這部華為手機(jī)的第三次到店服務(wù)記錄

是7月21號下午4點(diǎn)45分

杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心受理

也就是在安徽馬鞍山那家店

“放棄維修”的幾分鐘后

這是個(gè)什么情況？

李先生介紹這跟

杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心有關(guān)

李先生：她也檢測一下那個(gè)手機(jī)，說按照你這個(gè)手機(jī)是可以進(jìn)行換機(jī)的，去給我取了那個(gè)號子，工作人員給我對接了這個(gè)事情，讓我們填了一個(gè)換機(jī)的申請表。

記者：當(dāng)時(shí)對方有沒有提醒你們超時(shí)的問題？

李先生：沒有，當(dāng)時(shí)她跟我說了一點(diǎn)，這個(gè)手機(jī)本來不能在他們這里進(jìn)行受理，原因是什么，馬鞍山（門店）幫我進(jìn)行了申請換機(jī)，所以他們沒有辦法幫我進(jìn)行換機(jī)的處理。他們需要馬鞍山那邊取消這個(gè)授權(quán)，由他們代為受理。

李先生說杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心

還提供了一部備用手機(jī)

就是妻子華為用戶賬號關(guān)聯(lián)的這部nova手機(jī)

又過了三四天

他們接到了樂堤港這家

華為授權(quán)服務(wù)中心的電話

李先生：我們沒有辦法給你換機(jī)，因?yàn)闀r(shí)間超時(shí)了。我說為什么當(dāng)時(shí)你說可以進(jìn)行換機(jī)呢，為什么忽然用這個(gè)理由，她說因?yàn)楣こ處熣f我是第二十天到店，以這個(gè)理由說我們不能進(jìn)行換機(jī)，說只能修。

記者：你的要求是什么？

李先生：要不然給我換新機(jī)，要不就給我退錢。

2

兩個(gè)省份兩座城

“十七天”和“二十天”

按照李先生的描述

安徽馬鞍山和浙江杭州這兩家華為授權(quán)服務(wù)中心

一開始都說可以換機(jī)

在一番“取消授權(quán)”、“代為受理”的操作之后

變成只能維修了

問題到底出在哪里呢？

李先生撥通了安徽馬鞍山湖東北路這家

華為授權(quán)服務(wù)中心的電話

李先生：我這個(gè)手機(jī)是不是符合換機(jī)的要求？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：這個(gè)當(dāng)時(shí)是需要去做申請，你這個(gè)去做個(gè)特殊申請就可以了。

李先生：本來我是想通過你們申請。

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：對，本來幫你申請的，但是你不是說要去杭州那邊嗎，我們把記錄保留，然后到杭州處理。杭州這段時(shí)間也找我們來核實(shí)，他們說他們那邊換不了，我說我們這邊也上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)了，肯定用戶在哪邊，就在哪邊申請，這個(gè)沒問題的。

在電話溝通的過程中

記者也提出一個(gè)疑問

一般情況下手機(jī)都是十五天包換

像李先生妻子這部手機(jī)當(dāng)時(shí)已經(jīng)用了半個(gè)多月

還有機(jī)會(huì)申請更換新手機(jī)嗎？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：用戶第一天來是第十七天。

記者：那時(shí)還有機(jī)會(huì)通過你們來更換新機(jī)嗎？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：對，可以。

記者：是什么樣的途徑？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：是店長特批的。

記者：現(xiàn)在到了杭州這個(gè)門店以后，第十七天到你們這里檢查的記錄還有效嗎？

安徽馬鞍山湖東北路華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：肯定有效，我們馬鞍山這邊可以幫你申請，但是這個(gè)額度和效果不能跨省使用，跨店都不行。

找到杭州樂堤港這家華為授權(quán)服務(wù)中心

工作人員表示自己不方便上鏡

但可以向李先生和記者介紹一下具體情況

首先是當(dāng)時(shí)他們?yōu)槭裁?/span>

要聯(lián)系安徽馬鞍山的門店

取消原先的換機(jī)申請

杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：因?yàn)橛脩舻轿覀兊昀铮覀円匦陆▎危绻ɡ钕壬拮樱┲坝袉巫樱覀円P(guān)掉，這個(gè)我也跟他們說過。正常是十五天換機(jī)，用戶是十七天到店里，超一兩天，我們店長簽字是可以換的，她第一次去是十七天，這個(gè)是沒錯(cuò)的。

記者：就是馬鞍山那邊？

杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：對，到了那邊之后，因?yàn)橛脩羰桥R時(shí)在那邊，要回來到這邊換機(jī)，工作人員說可以的，就給她申請。

記者：當(dāng)時(shí)你們答應(yīng)一定能換機(jī)嗎？

杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：沒有，這應(yīng)該沒有。

李先生：馬鞍山（門店）跟我說第十七天到店可以當(dāng)作換機(jī)憑證，只要到杭州門店來，就可以進(jìn)行換機(jī)。那個(gè)時(shí)候我跟她說完，她看了我的手機(jī)，也檢測以后，跟我說能開機(jī)嗎，我說開不了機(jī)，她說你這個(gè)情況是可以進(jìn)行換機(jī)的。

工作人員把這部華為Mate X3 拿出來

交給李先生檢查了一下

手機(jī)外觀沒有看出明顯異常

目前依然無法正常開機(jī)

李先生表示 這部手機(jī)繼續(xù)留在店里

現(xiàn)在到底能不能申請換機(jī)呢？

杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心 工作人員：他們承諾你可以換，我說那你就跟當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)申請，不管怎么樣，給用戶換了就行，但是到我們這邊確實(shí)是第二十天了，按照我們這邊來，已經(jīng)過了換機(jī)期。

李先生說之前他已經(jīng)

向華為全國客服反映過問題

采訪當(dāng)天華為客服是這樣回復(fù)記者的

華為全國客服 接線員：這邊還在核實(shí)中，但是您這個(gè)問題，我們會(huì)幫您做一個(gè)記錄催促的，華為手機(jī)七天之內(nèi)出現(xiàn)非人為的性能故障，經(jīng)過門店檢測通過的話，給你退換修都行，換機(jī)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是十五天之內(nèi)。

記者：李先生跟馬鞍山那邊的門店講過，那邊說沒關(guān)系，他們有店長特許的權(quán)利，可以在購機(jī)第十七天幫客戶申請更換新機(jī)，公司有這樣的規(guī)定嗎？

華為全國客服 接線員：我這邊沒有核實(shí)到。

后來李先生向記者反饋

華為全國客服回復(fù)他可以更換一部新手機(jī)

由杭州樂堤港華為授權(quán)服務(wù)中心負(fù)責(zé)這件事情