春節(jié)是闔家團圓的日子，是走親訪友老同學聚會的時刻，當然更是手機聯系溝通更為頻繁的時候，同樣也是搶紅包最多最激烈的“戰(zhàn)場”。

如果這時手機出了點小故障，那鬧心程度都會讓人過不好春節(jié)。如何讓手機用戶過好春節(jié)？華為手機在這個狗年春節(jié)可是下足了功夫。

據華為手機官方信息顯示，春節(jié)長假期間，華為終端服務部聯絡中心團隊有1200名客服小伙伴選擇留守陣地，讓消費者在春節(jié)期間依然可以享受到良好的服務體驗。

其實，華為終端這些年每年都會有客服留守，這已經是慣例了。但隨著華為手機市場占有率的增加，用戶數量的增多，今年春節(jié)期間客服留守人員再創(chuàng)新記錄：1200人。

客服春節(jié)有家不能回，保證華為手機不打烊的背后，其實是華為以消費者為中心的品牌理念，是溫暖人心之舉。在手機行業(yè)競爭激烈的今天，如何以消費者為中心，甚至在春節(jié)這樣的關鍵節(jié)點上做好服務，這也是未來競爭的主要方向，更值得所有手機企業(yè)思考。

7*24的服務保障，客服的背后是華為精神

以華為官方提供的客服渠道來看，這次春節(jié)期間，華為的兩個400服務熱線會7*24開通，用戶有任何問題都可以立刻打電話咨詢。此外，華為手機自帶的“會員服務”App、“華為終端客戶服務”微信公眾號、華為云服務的兩個企業(yè)QQ服務號、華為消費者業(yè)務官網在線客服Live800以及華為商城、華為天貓官方旗艦店都是7*24全天候提供服務。

而在京東、蘇寧、亞馬遜等電商平臺上的華為官方旗艦店則是每天從9：00到23：00提供服務，華為的服務郵箱也是白天能做到立刻回復郵件。

可以說，從熱線電話、微信公眾號、郵箱、云服務企業(yè)QQ號到電商平臺的服務，任何一個華為客服渠道都有人留守、值班，針對華為手機的任何問題，用戶都能第一時間找到人。

為用戶提供不打烊的服務保障，這背后更是華為人的付出。

劉大偉是華為終端客服組的一名老員工，此前兩年春節(jié)，他都堅守在崗位上。今年組長特別給大偉放了假，大偉也好不容易搶到了一張火車票，憧憬著終于可以回到闊別已久的家鄉(xiāng)，看看兩年沒見面的父母親，看看家鄉(xiāng)這兩年的變化。

可就在臘八那一天，組長對大偉說，今年華為用戶增加了，為了保障春節(jié)期間的服務品質，華為必須得留守更多的人，這就導致過年項目人力緊缺，大偉能否再留下共渡難關。大偉猶豫了一下，對組長說：等一下，我去打個電話。二十分鐘后，大偉帶著笑意向組長說：放心吧，今年還是交給我，保證沒問題。

不難想象，大偉肯定是告訴父母今年仍無法回家。面對著父母兩年沒見孩子的思念、背負著二老想過團圓年的殷切期盼，這相比自己勸說大偉留下幫助項目度過難關更難開口。可是大偉還是做了，為了能讓用戶在過年時依然能感受到華為的服務、為了更好的詮釋客服這兩個字的含義，大偉放棄了過年的團圓、放棄了回家的夢想。

“家永遠在那里，我隨時都可以回去，但是如果我不在崗位了，那用戶在最需要我們的時候就找不到我們了。”真誠質樸的話語呈現的是華為客服無私奉獻的精神。

但因為有著這樣的服務意識，甚至華為客服體系已經不僅僅是客服，更凝聚了一種前所未有的“華為精神”。客服團隊的徐豪今年已經提前申請過年回家，但是有一天，他卻看到了坐在自己旁邊剛大學畢業(yè)的吳智璿一整天工作都沒有精神。原來吳智璿爺爺身體越來越差了，所以想過年回家看看爺爺，但是過年因項目人力緊缺而無法回家。

徐豪百思之后說到：“我和你換吧，回家多陪陪爺爺。” 吳智璿感動得幾乎無法相信，但這卻是發(fā)生在華為客服團隊的真實事件。誰不想家？誰不想回到的那個自己最熟悉的港灣？但是，不僅需要為用戶解決問題，在用戶最無助的時候提供幫助，團隊之間的真誠溫暖同樣更溫暖人心。

春節(jié)全家團圓之時，這樣的溫暖更讓人感動。徐豪的故事讓我們看到的是，華為客服團隊已經形成的“華為精神”，它不僅服務客戶，同樣也溫暖伙伴的心。

拉近彼此，溫暖彼此，更是華為服務大道。

以消費者為中心才能形成品牌凝聚力

國產手機市場競爭激烈，如何在眾多品牌中勝出？在產品日益同質化的今天，售后服務變得格外重要。尤其是在春節(jié)這樣的關鍵時刻，客服的貼心服務，比平時更多的話語來得更為溫暖。

消費者對一個手機的認可，不只是其手機產品本身，在優(yōu)質產品的基礎上，還有對于服務的認同，對品牌的感受。

打造溫暖人心的品牌，正是華為客服1200名小伙們留守放棄與家人團聚所努力的目標。更重要的是，打造一個有溫度的品牌，并不只是嘴上拿“情懷”說事，還是圍繞產品、圍繞消費者體驗進行一點一滴中的建設。

進一步升級手機智能，讓手機給消費者帶來更多新智能生活，華為手機一直走在產業(yè)之先。“華為消費者業(yè)務的起點和終點都來自于最終消費者”，余承東一直強調，成就華為的永遠是用戶，“以消費者為中心”正是華為一直堅持的核心價值觀。

為了服務好消費者，華為手機的真誠更讓消費者印象深刻。2017年5月，華為舉行“手機開放日”活動，包括華為2012 實驗室、深圳全球基地總部、產品質量檢測實驗室、消費者體驗實驗室等全部開放，接受來自業(yè)界和消費者的疑問、挑剔甚至“拍磚”，真誠面對消費者。

其實，華為手機有溫度、有價值的品牌已經深入人心，前不久華為受邀成為央視“CCTV.國家品牌計劃”TOP合作唯一手機品牌，并出現在央視“中國品牌日”官方視頻中。

今年1月11日，余承東在微博上發(fā)布了一張海報，對外界表達了感恩之心，并正式宣告了華為感恩回饋季活動。1月15日，六大電商平臺，全國上萬家店面、超過14000名華為員工投入了這場了轟轟烈烈的感恩活動。

因為心懷感恩，企業(yè)才能更好地服務于消費者，而消費者也會更忠于企業(yè)，形成一個良性的循環(huán)，并最終成就企業(yè)。這也正是任正非和余承東多次所強調的，華為手機要做“長跑型”選手。

以消費者中心，能夠真正為消費者帶來價值，這才是華為品牌力的核心，更是華為手機的使命所在。

管中窺豹，事實上，從這次春節(jié)期間華為客服溫暖人心的事例來看，今天的華為終端不僅已經形成了以消費者為中心的品牌理念，不僅在服務客戶，同時更打造出了“溫暖彼此”的華為精神，互幫互助，團隊的凝聚力更加強大，這更是華為終端不斷向前發(fā)展的基石，這一點更值得科技行業(yè)深思。